Выдержка, терпение, стрессоустойчивость - главные качества сотрудников МФЦ

О главных качествах операторов окна «Мои документы» рассказывает Светлана Бебешева, директор МФЦ Рузского округа.

– Читателей заинтересовала работа нашего колл-центра. Такое подразделение действительно есть. У операторов колл-центра большая нагрузка: они не только отвечают на множество вопросов, но и записывают на прием к врачам, консультируют, помогают составить обращения и жалобы в ведомства, а иногда просто поддерживают в трудных ситуациях. От сотрудников требуется не только компетентность во всех вопросах, но и огромная выдержка, терпение, стрессоустойчивость. Светлана Пантелеева проработала оператором колл-центра МФЦ уже более 4-х лет, именно она делится с молодыми сотрудниками своим опытом общения.

Все сотрудники нашего МФЦ «Мои документы» стараются понять каждого обратившегося и помочь ему. Бывает, что заявитель не всегда знает, что именно ему нужно. Сотрудник выясняет, в какой именно услуге нуждается посетитель, говорит, какие ему для этого требуется подать документы. Есть услуги, на получение которых документы принимаются только через портал. Не все понимают это и хотят подать документы на бумаге. Особенно трудно понять людям в возрасте, что данная услуга осуществляется только в электронном виде. В таких случаях им помогают наши специалисты или родственники, здесь ничего сложного нет.

Часто спрашивают о причинах отказа в той или иной государственной услуге. Мы разъясняем, что результат оказания услуги зависит не от нас. Задача оператора МФЦ – принять необходимый для исполнения услуги пакет документов и передать его в соответствующее ведомство. К сожалению, люди не всегда понимают, что решение выносит то или иное ведомство, которое может приостановить или даже отказать в испрашиваемой услуге. И в этом случае зачастую негатив изливается на сотрудников центра, хотя они свою работу выполнили в полной мере и своевременно.

Одним из показателей работы МФЦ является удовлетворенность граждан. За 2022 год поступила всего лишь одна жалоба, которая признана обоснованной. Оценка качества услуг происходит по обратной связи. Каждому подавшему документы мы отправляем смс-уведомление с просьбой оценить работу сотрудников. И если оценка негативная, то специалисты связываются с заявителями для того, чтобы выяснить и впредь не допускать недоработок, чтобы улучшить работу службы. В целом люди доверяют многофункциональным центрам, показатель удовлетворенности граждан качеством наших услуг достигает 98%. Нас часто благодарят. Подчеркну, мы стараемся относиться к просьбам и проблемам наших посетителей не формально, используем все возможные способы и средства для решения вопросов.

Задавался вопрос и об участии в мобилизационных мероприятиях. Ответственная и важная работа в период мобилизационных мероприятий была возложена на работников паспортного стола, в ней мы тоже приняли участие. Подводя итоги, могу с уверенностью сказать, что Светлана Коновалова и Ирина Гурьянова справились с большим, объемным заданием.